Com a crescente adesão dos portugueses ao comércio electrónico (em 2017 o volume de vendas online em Portugal atingiu os 4,6 mil milhões de euros)*, são cada vez mais as empresas que pretendem aproveitar este boom e lançar a sua loja online.
Efectivamente é muito importante que aproveite este crescimento e inove nos seus canais de venda, alcançando novos mercados e aumentando as vendas!
Mas antes de iniciar o seu projecto, descubra agora tudo o que precisa de saber para alcançar o sucesso!
Iniciamos com uma nota: contrariamente ao que a maioria dos gestores e empreendedores têm como principio, uma loja online não é grátis nem sequer um investimento baixo. Vai necessitar de um investimento inicial, não apenas financeiro mas também de recursos, e também de um investimento contínuo.
Senão vejamos, actualmente criar uma loja online é similar a abrir um loja física no meio do deserto, isto é, se não investir de forma constante numa comunicação que gere trafego para a mesma, literalmente, ninguém vai saber que ela existe!
E então, por onde começar para criar a sua loja online?
1º Plano de Marketing
Se está a iniciar um novo negócio: definir o conceito, o propósito e elaborar o plano de marketing para a sua loja online é essencial para entender a base do seu negócio.
Analisar o mercado, a situação interna, definir a segmentação de clientes, o seu posicionamento é crucial, antes de avançar com o lançamento da sua marca ou para a comercialização de qualquer produto
Para facilitar a elaboração do seu plano de marketing, divida o mesmo em Diagnóstico, estratégia e implementação.
No próximo artigo abordaremos as estratégias para aumentar as vendas na sua loja online.
Se a sua loja online vai ser apenas um novo canal de vendas e todo o conceito e propósito do negócio está bem definido, apenas necessita de elaborar a sua estratégia digital.
2º Pessoas (equipa):
Para a alcançar o sucesso na sua loja online, ter as pessoas certas fará toda a diferença.
Neste processo necessita de pessoas com diversas especialidades, sendo as principais: programação, design, marketing, logística e atendimento ao cliente!
Para as 3 primeiras poderá optar por recursos internos ou contratar uma agência externa, a qual abrangerá as diferentes especialidades, além de acrescentar o know-how e experiência.
Logistica
Para esta competência, ter uma equipa interna é sem dúvida o ideal.
Mas para conseguir uma boa rentabilidade e manter o controlo, é essencial definir detalhadamente os processos.
Defina a sua estrutura logística, desde do armazenamento de produtos ao processo de expedição: separação, preparação e envio para o seu cliente.
Na sequência do anterior, selecione o parceiro certo para o Transporte, de acordo com a tipologia de entrega que pretende. Seja exigente com o serviço de entregas e de recolhas.
Faça tudo o que lhe for possível para que a sua logística e o serviço de entrega seja o mais fluido e rentável possível. O prazo de entrega e o cumprimento do mesmo são dos principais factores no momento de decisão e avaliação do serviço.
Atendimento ao cliente
Ofereça diversos canais de atendimento e contacto com o cliente. Além de telefone e e-mail, invista em atendimento personalizado através de um bot ou chat e redes sociais.
Mas, aconselhamos, a que sempre que possível, opte por ter uma pessoa a interagir, automatize apenas as questões repetitivas e básicas. Lembre-se, as pessoas gostam de falar com pessoas e não com robots.
Definido todo o backoffice está pronto para a próxima fase…é o momento de passarmos à acção!
3º Estrutura
Plataforma
É possível vender online de diversas formas:
- Dropshipping: que consiste em ter uma plataforma própria, mas sem stock próprio, ou seja, terá de recorrer ao stock dos fornecedores. Quando efectua uma venda na sua loja online, a mesma é comunicada ao seu fornecedor que a envia directamente para o cliente final. A parte interessante deste modelo, é que dispensa o investimento e recursos necessários para a gestão de stocks. O grande inconveniente é não controlarmos o processo logístico e incorrermos no risco de algo correr mal e prestarmos um péssimo serviço ao cliente;
- Marketplace: recorre a plataformas de terceiros, isto é, colocar os seus produtos à venda em plataformas de vendas online, ex: Amazon. Com este modelo tem a vantagem de o investimento em marketing ser inferior, visto que a comunicação e a geração de trafego é efectuada pelo marketplace. As desvantagens são a falta de controlo na comunicação da sua marca e o facto de estar lado a lado com toda a sua concorrência, o factor preço ganha uma enorme importância no momento da decisão.
- Loja online: podemos ter a nossa própria loja, a qual pode ser direcionada ao consumidor final, como a business to business. Tem a grande vantagem de controlar todo o processo e não estar dependente de terceiros na gestão do seu negócio, porém o investimento é consideravelmente superior aos restantes modelos. No entanto é o modelo que a médio-longo prazo lhe trará maior rentabilidade e oportunidades para o seu negócio.
O modelo a escolher varia mediante diversos factores: tipo de produto comercializado, recursos disponiveis e capacidade de investimento. Pondere as diferentes vantagens e desvantagens e opte por aquele que melhor se adapta aos seus recursos.
No caso de optar pela sua própria loja online, tenha em conta os seguintes pontos:
Mobile
Essencial no momento actual, é que a sua loja online seja pensada e construída para que a experiência do utilizador seja a melhor no acesso via mobile. O acesso à internet pelo smartphone já é superior à utilização do desktop 2.
Gestão de Stock
É extremamente importante que tenha um sistema erp que permita a integração com a sua loja online. Deste modo, a gestão de stock é automatizada e facilita a gestão de processos de backoffice, além de permitir uma informação em tempo real com os potenciais clientes.
Formas de pagamento
Escolha os parceiros financeiros e os meios de pagamento mais adequados para os mercados onde vai vender. Se o seu mercado é Portugal, os meios mais utilizados são: Multibanco (74%*) e transferência bancária (43%*).
Integração com diversas plataformas
De modo a que consiga extrair os melhores resultados da sua loja online é essencial que faça a integração com as diferentes plataformas, nomeadamente:
O seu ERP e CRM, conforme referimos anteriormente;
E-mail marketing para comunicação automatizada (ex: confirmação de encomendas), mas também para uma comunicação mais próxima e pessoal através de newsletter ou recuperação de carrinhos abandonados;
O Google analytics para ser possível medir diversos indicadores e descobrir qual é o comportamento do seu público-alvo, quais os produtos mais vendidos ou vistos, analisar abandono de carrinhos de compras e fazer remarketing, entre outros dados.
Diversas informações que serão úteis na optimização da sua loja online e consequentemente melhorar os resultados e vendas;
E dependendo dos mercados, dos objectivos, entre outras factores, poderão existir outras integrações que possam ser importantes garantir.
4º Paciência
Depois de criar uma loja online, defina um período de tempo razoável para analisar os seus resultados, perceber o que resultou melhor e o que resultou menos bem e se necessário ajustar a sua estratégia.
É muito habitual a estratégia seguir uma linha diferente da inicialmente pensada, é apenas com a presença no mercado, com testes e o feedback dos clientes, que se conseguem elaborar as correcções e encontrar o caminho certo, e neste percurso é necessário paciência e persistência para alcançar o sucesso!
Esperamos que este artigo ajude a criar a base para a sua loja online! Se tiver dúvidas ou necessitar de esclarecimentos adicionais, dispomos de uma equipa que o poderá ajudar a lançar o seu projecto e a alcançar o sucesso.
* fonte: estudo ‘Observador Cetelem eCommerce 2019’;